中印业务流程外包的价值链对比研究

摘要：

业务流程外包（BPO，Business Process Outsoureing），指企业基于详细定义及可测的方法，将一个或多个IT密集型的业务流程委托外部服务的供应商。由其对选定的流程进行重组、管理及控制。BPO不仅需要给客户提供IT产品的支持和服务，还需要根据外包合同承担客户某项特定业务的职能。对承包商的管理和服务水平要求较高，利润率约在20％—40％。2008年，我国BPO承接额只有27亿美元。而印度高达148亿美元。其差距就在于我国BPO业务的附加值远远低于印度。本文将从BPO细分业务的价值链地位角度，来对比研究中印业务流程外包的附加值问题。

    一、BPO细分业务的价值链对比分析

    从业务内容来看，传统BPO服务侧重于“标准过程”的执行，高端BPO服务（又称知识流程外包KPO）专注于决策和研究。传统BPO服务只需要服务商拥有基本的专业知识进行后台操作，而高端BPO服务不仅要求其具备高水平的专业技能知识，还需有高级的分析及研究能力，强调承接者的主动性，附加值较高。

 从业务类型来看，主要由客户服务、人力资源、物流和财务会计外包，四类业务的专业技能知识逐步提高，价值链地位随之提高。对每个业务类型而言，不同的业务的附加值有异。BPO细分业务价值链构成详见表1。

     表1 BPO细分业务价值链构成

 

   以财务会计外包来解释，既有会计记账、编制财务报告、纳税申报、应付账款的管理工资福利的核算和发放等财务操作流程上的执行业务。也有根据企业财务信息来评估财务状况、经营业绩预测和风险管理等决策分析业务。后者对技能知识水平的要求比较高，附加值大。

    二、中印BPO细分业务构成

图1 中印BPO细分业务构成对比

      从BPO细分业务构成来看。中印BPO业务都集中在低附加值的客户服务外包业务。印度为42％，中国为46％；较高附加值的财务会计外包业务，印度占比37％，我国不足20％；高端BPO方面。印度的工程设计服务对BPO总市场的贡献率高达17％，且在动画制作服务生物、医药研发、财务分析等方面的业务量有所增加。而我国仅有药明康德一家承接医药研发服务的外包企业，没有承接到稳定的高端业务。所以，从细分业务构成可初步断定。我国业务流程外包价值链地位低于印度，附加值较低。

    三、中印BPO业务价值链运行机制分析

    从目前发展较成熟的业务领域来分析，业务流程外包已从初期的“客户服务外包”，延伸到“普通公司业务外包”，并开始向“知识服务决策分析外包”和“研究和开发外包”等高端领域拓展。目前，全球的BPO业务集中在“客户服务外包”和“普通公司业务外包”。我国即是如此。BPO业务主要在呼叫中心、履行订单、在线客服等低端“客户服务外包”业务领域，而“普通公司业务”还位于成长期，尤以价值链地位较高的财务会计外包发展较为缓慢。印度的BPO业务已发展到“知识服务决策分析”领域。不仅提供客户服务、财务会计、物流人力资源等基本操作服务，还提供客户数据分析、供应链规划、人力资源研究、财务分析等高端的基于知识决策分析服务。若称传统的操作流程服务为“技术密集”型服务，那么决策分析服务可称为“智力密集”型服务。不光如此，印度在“研究和开发外包”方面也有涉猎，以“工程设计服务”的发展比较成熟。

图2 中印BPO业务价值链运行机制

    仍以财务会计外包为例，我国主要承接会计记账、编制财务报告、纳税申报等低层次“普通公司业务”，从事基本职能服务，附加值不高；而印度不但提供会计记账等低层次“普通公司业务”。还提供财务咨询和财务分析等高层次的“知识服务决策分析”服务，为客户分析问题并解决问题，如对企业的财务数据进行财务分析。鉴别账务真实性、绩效管理、控制预算成本、风险评估等，随着服务相关的知识和技能提高。业务的附加值相应上升。

    上例亦可解释，尽管中印在客户服务、人力资源物流和财务会计各领域都提供业务流程外包服务，但具体业务的附加值有异。我国以低端的传统BPO服务为主，而印度却有大量知识分析决策的服务，所以我国BPO业务的价值链地位低于印度，附加值不高。

    四、我国业务流程外包价值链地位的问题及相关对策建议

    我国承接的BPO业务以客户服务、人力资源物流等基本操作职能服务为主，其共同特点就是对承包商的沟通能力要求普遍不高，这也是我国BPO业务价值链的“短板”所在，主要表现在语言能力和营销能力方面的差距。与印度相比，我国培养的外包从业者的英语听说和写作能力较差。与客户沟通的过程中，因无法精确表达企业可提供的产品和服务，常无法说服客户顺利签订外包订单；而即是拿到订单的企业。也存在对客户需求的理解出现偏差而返工的情况，不仅浪费了企业资源，也影响客户对企业的信任，不利于承接高端BPO业务。

      我国承接的BPO订单，主动争取的业务比重较小。一家国内外包公司在开拓欧美市场时发现，凡是公司能想到的客户。印度服务商都曾接触过。欧美客户也曾指出，每周都会接到印度承包商关于IT产品和服务的主动推介电话，却很少能接到来自中国的营销电话。在网络营销方面，我国与印度企业也有较大差距。国外众多发包公司反映，难以通过网络等媒体查询到我国服务商的信息，尤其是英文资料。外包人才因不主动拓展客户资源，沟通能力无法有实质改善，影响高端BPO业务的承接。

        提高语言能力，建议采用国际化的人才培养机制，通过国内外BPO外包人才的互动交流，改善我国外包人才的沟通能力不足问题。有条件的高校可参照印度做法，引入外文教材，采用双语教学。同时，还可与海外院校合作，选派优秀学生赴海外实地学习，而从事BPO服务的企业也可定期将骨干员工派往海外交流合作以提高员工的语言沟通能力。

    提高营销能力，建议从网络营销开始，BPO服务企业需加强官方网站建设力度，尤其需添加对公司主营业务的英文介绍；其次为电话营销，可吸纳一些具备基本英文沟通能力的技术人才来电话推介公司的主营业务，开发潜在客户；另外，有条件的BPO服务企业还可定期到欧美等国参与商务推介等。与此同时，中国软件行业协会，应以印度软件行业协会为榜样，通过提供国际外包行业最新动态、向客户主动推销国内企业、组织企业参与欧美展览等方式发挥积极作用